Noord-Brabant

Het begint met een brief in oktober 2012 waarin staat vermeld dat mijn OV-chipkaart 15 december 2012 verloopt en ik dus een nieuwe OV chipkaart moet aanvragen. Het aanvragen van de kaart kan via de website of schriftelijk. Dit is de aanleiding tot een veelvuldig contact tussen de klantenservice van de NS, klantenservice OV-chipkaart en mij.

Op 9 november 2012 vraag ik een nieuwe OV-chipkaart aan, alleen dit lukt niet via de website. Bij het invullen van de formulieren kom ik niet verder dan stap 2. Via de e-mail dien ik een vraag in bij de klantenservice van de OV-chipkaart om mij te helpen met het inloggen op de website. Het antwoordt luidt:

“Dank u wel voor uw reactie. Ik vind het vervelend voor u dat u niet in kunt loggen.
Er kunnen verschillende redenen zijn waarom u niet kunt inloggen. Heeft u nog aanvullende vragen, neem dan gerust contact met ons op”.

Ik besluit te bellen en mondeling uit te leggen wat er mis gaat, namelijk het inloggen op de website met mijn code lukt niet. De medewerker probeert het eveneens maar ook hem lukt het niet. Waarschijnlijk een storing luidt het antwoord van de medewerker klantenservice OV-chipkaart!

Op 15 november besluit ik naar het NS-loket te gaan van het Centraal Station. Daar wordt verteld dat ik geen OV-chipkaart hoef aan te vragen omdat ik in het bezit ben van een voordeeluren abonnement en deze wordt automatisch toegestuurd. Hé hé eindelijk, opgelost!

Maar de tijd verstrijkt en nog steeds geen kaart. Weer opnieuw naar het NS-loket, ik moet aan het einde van de middag terugkomen, momenteel is er niemand aanwezig die mij kan helpen. Ik neem verlofuren op om op tijd bij de medewerker van de NS te zijn. Behoorlijk geïrriteerd begin ik met mijn verhaal. Het advies luidt: ‘schriftelijk aanvragen’ en krijg ik de hiervoor bestemde formulieren mee. Deze vervolgens ingevuld en verstuurd.

1 December verstuur ik een e-mail met het bericht dat mijn kaart met het voordeeltreinabonnement m.i.v. 16 december verlopen is en ik nog steeds geen nieuwe pas ontvangen heb. Het antwoord luidt:
‘Dank u wel voor uw reactie van 1-12-2012. Daarin geeft u aan dat u uw nieuwe persoonlijke OV-chipkaart nog niet heeft mogen ontvangen. Dat vind ik vervelend voor u’.

In uw bericht geeft u aan dat op uw OV-chipkaart een voordeelurenabonnement is geplaatst. Een OV-chipkaart met een NS abonnement wordt door de NS zelf vernieuwd. In mijn systeem zie ik dat de NS uw OV-chipkaart helaas nog niet heeft vernieuwd.

Ik adviseer u contact op te nemen met de NS zelf met de vraag wanneer zij voor u uw persoonlijke OV-chipkaart met abonnement gaan vernieuwen

Mochten zij door, bijvoorbeeld een storing, de OV-chipkaart zelf niet kunnen vernieuwen, heb ik u voor de zekerheid een formulier per post toegestuurd waarmee u uw kaart kunt verlengen. (Inmiddels 3 formulieren per post ontvangen, waarvan 1 ingevuld formulier retour gezonden.
Mijn antwoord op 3 december luidt: ‘Uw terugkoppeling is correct, inderdaad niets ontvangen. Ik heb echter in november een formulier van u ontvangen, deze ingevuld en met pasfoto naar u toegestuurd. Wat is hiermee gebeurd?’
Ik besluit nog maar eens te bellen naar de Klantenservice van de OV-chipkaart maar de medewerker weet niet de oorzaak waarom het verlengen van de OV chipkaart niet lukt en waar mijn ingevulde formulieren zijn. Ik ben nu al meer dan 3 weken bezig om het in orde te maken. Als ik weer opnieuw formulieren invul betekent dit dat ik niet op tijd een OV-chipkaart heb vanwege de verwerkingsperiode van 3 weken!
Het antwoord van de klantenservice luidt:
‘Wij vinden het vervelend voor u dat u de OV-chipkaart niet op tijd ontvangt. Zodra u het formulier instuurt, doen wij ons best om de OV-chipkaart zo snel mogelijk te produceren’.

Inmiddels is mijn OV-chipkaart verlopen en is het niet mogelijk deze te gebruiken .Dit betekent dure buskaartjes kopen.
Gelukkig bestaat er nog echte klantgerichtheid; van een buschauffeur mag ik gratis meereizen en van een loketbeambte centraal station krijg ik een tijdelijke kortingskaart voor de trein.

Op 17 december nog maar weer eens een email verstuurd naar de klantenservice OV-chipkaart met de vraag: ‘Kunt u mij eindelijk eens laten weten wanneer ik mijn kaart kan ontvangen?’ Tevens meld ik in de e-mail dat de emailwisseling van de afgelopen tijd doorgestuurd is naar Roover en naar de Tweede Kamer. Dit maal onderteken ik mijn e-mail met Fráncy van Iersel, Statenlid SP Noord-Brabant.

Het antwoord luidt: Dank u wel voor uw reactie van 17-12-2012. Heel vervelend voor u.
Normaal wanneer u een NS klant bent en u verlengt uw abonnement zoals in uw geval dan krijgt u automatisch vanuit de NS een nieuwe OV-chipkaart toegezonden. Dit is waarschijnlijk zoals ik uit uw verhaal begrijp niet gebeurd. Ik heb u dan ook een formulier toegezonden zodat u deze kan invullen en retour kan zenden aan ons zodat wij voor u een nieuwe aan kunnen maken. (Zucht!)

Weer naar het loket van de NS, ik krijg een ander telefoonnummer en ‘s avonds bel ik naar een medewerker van de afdeling voordeeltreinabonnementen.’
De medewerkster geeft aan dat de communicatie tussen de afdeling voordeeluren abonnement en de afdeling mijn OV-chipkaart niet goed verloopt. Eindelijk iemand die het uitspreekt! Deze medewerkster belooft het in orde te maken. Zelfs de gemaakte kosten krijg ik terug.

Het heeft even geduurd maar dan krijg je ook wat.
Eind december vallen er 2 kaarten in de brievenbus, een met het voordeeltreinabonnement en een OV-chipkaart.

Fráncy van Iersel